Pourquoi l’utilisation du « no-reply » est-elle à bannir ?

L’utilisation d’adresses « no-reply » est une pratique courante dans l’envoi d’e-mailing. Historiquement, ce sont les grandes entreprises qui utilisaient cette technique pour transmettre des informations abondantes à leurs clients ou prospects sans avoir à gérer d’éventuels retours. Souvent par peur de la critique, ces entreprises préféraient couper court à toute discussion et fonctionnaient dans un mode de communication vertical.

Aujourd’hui l’automatisation d’envoi d’e-mail est une pratique très efficace. Pour réussir à exploiter tout le potentiel de cette technique marketing il faut respecter plusieurs règles. Je vais maintenant vous expliquer pourquoi le fait d’indiquer le champ « no-reply » est une erreur stratégique.

QUEL MESSAGE SE CACHE DERRIERE UN « NO-REPLY » ?

Si l’on reprend les bases du marketing, l’envoi d’e-mail doit avant tout être un dialogue avec ses abonnés, prospects ou clients. En 2017 les flux de communication ne sont plus verticaux mais bien transversaux et placent l’utilisateur au centre du processus. Dans cette logique, si votre abonné représente le cœur de votre stratégie, utiliser une adresse « no-reply » revient à lui couper la parole.

En tant que e-commerçant, votre gestion de la relation client est primordiale. Dans votre objectif de fidélisation et de conversion, vous n’avez aucun intérêt à laisser des utilisateurs dans l’insatisfaction ou dans l’incompréhension.

Le plus souvent, si un client éprouve un mécontentement il va tenter d’entrer en contact avec l’entreprise à l’origine du problème. Il a plusieurs moyens à sa disposition : le téléphone, l’e-mail ou les réseaux-sociaux. Stratégiquement votre intérêt est de gérer le problème le plus rapidement et discrètement possible pour ne pas entacher votre réputation. Dans ce cas, l’utilisation d’une adresse « no-reply » supprime un moyen d’entrer en contact avec vous et pousse l’utilisateur vers la solution du téléphone ou des réseaux sociaux. Si vous tardez à lui répondre au téléphone ou si le problème survient un week-end, l’utilisateur se dirigera vers les réseaux sociaux et rendra publique son insatisfaction.

En résumé, il est préférable pour vous de multiplier les points de contact avec vos clients et ainsi répondre à leurs questions et/ou problèmes. Vous renverrez l’image d’une entreprise accessible et dynamique qui tient compte de l’expérience de ses utilisateurs. Vous pourrez même espérer avoir des échos positifs sur vos réseaux sociaux ou sur vos avis clients : tout le monde est gagnant !

COMMENT GERER LES RETOURS DES ABONNES ?

Si vous aviez l’habitude d’utiliser une adresse de retour « no-reply » c’est surement par manque de temps pour traiter les réponses. Soyez rassurés, il suffit de mettre en place quelques techniques pour simplifier la gestion de ces réponses.

Pour rétablir le dialogue entre vos abonnés et vous, créer une adresse mail dédiée simplifiera vos échanges et votre gestion. Cette adresse ne doit pas forcément être la même que celle utilisée pour l’envoi du mail. Elle doit simplement être fonctionnelle pour recevoir des réponses.

Le mieux pour gérer les retours de vos abonnés est de les rediriger vers la messagerie d’un membre de l’entreprise qui pourra les trier. Il les répartira ensuite en fonction de leur sujet vers les différents pôles de l’entreprise. De cette façon les messages concernant un disfonctionnement produit pourront être traités par le SAV, et les autres questions par votre service client. A vous d’organiser ce tri en interne en fonction de votre organisation.

Si vous êtes amené à envoyer des mails ou newsletters très spécifiques, vous pouvez aussi créer des adresses mails personnalisées. Par exemple si vous envoyez régulièrement une newsletter sur des produits technologiques, vous pouvez créer une boite de réception « high-tech@votre-entreprise.fr » et répliquer ce fonctionnement pour chaque type de mail.

Pour conclure, retenez que pour optimiser votre relation client il faut ouvrir le dialogue. Vous avez désormais toutes les clés en main pour optimiser votre fidélisation et vos conversions.

 

J’espère que cet article vous aura éclairé. N’hésitez pas à le partager sur les réseaux sociaux. Je vous invite aussi à laisser un commentaire sur vos propres croyances au sujet du marketing automation, je serais ravi d’en discuter avec vous.

 

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