L’e-mail de bienvenue : un outil-clé pour bien accueillir les inscrits sur son site de e-Commerce

D’une manière générale, l’emailing constitue l’un des canaux de communication privilégiés afin de mettre en avant un site de e-commerce, dans le cadre du « welcome process » (ou l’accueil client en français), et ce pour une raison essentielle. En effet, si vous avez préalablement pris le temps de développer une stratégie d’e-mail marketing, vous serez en mesure de créer des courriels dont le contenu complètera intelligemment celui déjà présent sur le site en lui-même, et vous générerez ainsi davantage de trafic – et, donc, in fine, plus de ventes.

Bien entendu, il ne s’agit pas de l’unique canal sur lequel s’appuyer, car les réseaux sociaux, notamment, ont également démontré leur utilité, mais l’e-mailing reste un incontournable pour atteindre efficacement vos prospects. L’objet du présent article vise à vous présenter de façon détaillée l’un des courriels les plus importants que vous puissiez adresser à votre audience, à savoir l’e-mail de bienvenue.

Comme son nom le laisse entendre, nous faisons ici référence au courriel qu’un internaute reçoit lorsqu’il s’est inscrit sur une boutique en ligne ou un site de e-commerce. Il existe une multitude de formats possibles, mais à condition de bien comprendre de quoi il retourne, quelques conseils – aisés à suivre – suffisent pour s’assurer de « faire mouche » à coup sûr avec son emailing.

Les (bonnes) raisons qui doivent vous pousser à travailler sur votre e-mail de bienvenue

Tout d’abord, si vous deviez ne retenir qu’une donnée chiffrée de cet article, ce serait celle-ci : le taux d’ouverture de l’e-mail de bienvenue avoisine, tout secteur d’activité confondu, les 60%. Cette performance remarquable explique à elle-seule qu’il s’agisse d’un outil de communication devenu rapidement incontournable en matière d’ email marketing.
De fait, l’e-mail de bienvenue vise tout d’abord à remercier l’internaute – un client ou, à tout le moins un prospect potentiel qualifié – de s’être inscrit à votre newsletter et/ou d’avoir créé un compte sur votre site. A l’instar de l’importance que revêt la première impression lors de la visite d’un client dans une boutique physique, le courriel de bienvenue a pour rôle crucial de créer des bases saines à la relation qui prend alors naissance avec votre destinataire.

Soulignons également qu’il existe trois grandes familles d’e-mails de bienvenue, selon leur objectif premier, à savoir:

  • l’accueil et l’information sur l’entreprise,
  • l’aspect commercial visant à déclencher un achat,
  • et enfin l’adhésion à un club et/ou un programme de fidélité.

A vrai dire, il est possible de mixer ces différents types d’e-mails dans le but de créer un modèle personnalisé, mais mieux vaut parfois faire passer un message à la fois, plutôt que de prendre le risque de donner une impression de fouillis à vouloir tout faire simultanément.

Les contenus qui peuvent – ou doivent – figurer dans l’e-mail de bienvenue.

Commençons par une vérité de La Palisse, en rappelant qu’il convient de préciser clairement au destinataire qu’il se trouve face à un courriel de bienvenue. Nous ne saurions donc que trop vous conseiller de faire apparaître cette mention dans l’objet même de l’e-mail. Ce sera en effet la première phrase que lira l’internaute, et il s’avère essentiel de lui expliquer la raison qui pousse votre boutique ou site de e-commerce à prendre contact si rapidement.

A ce propos, notons que, contrairement à une idée répandue, le mail de bienvenue n’équivaut pas à celui qui aura éventuellement été envoyé précédemment afin de confirmer une inscription. Certes, l’e-mail de bienvenue peut reprendre les informations de connexion – identifiant et mot de passe – mais son objectif est bien plus large. En effet, au travers d’une mise en page simple et attractive, permettant de mettre en avant son contenu, ce courriel très particulier doit obéir à plusieurs règles fondamentales.

Premièrement, il doit donner la sensation au destinataire de n’avoir été rédigé que pour lui, avec un souci accru de personnalisation dans les remerciements qui sont faits. D’ailleurs, un formulaire peut tout à fait accompagner l’e-mail de bienvenue, afin de mieux connaître l’internaute, de manière à lui adresser ensuite des e-mails marketing encore plus précis par rapport à ses desiderata. Deuxièmement, il convient de faire un lien vers votre site Internet, et de bien comprendre que le courriel de bienvenue vise à nouer une relation durable avec votre destinataire. Mentionner la périodicité de l’envoi d’une newsletter peut notamment se révéler utile, de même qu’un lien renvoyant sur vos comptes des réseaux sociaux.

En outre, si vous souhaitez maximiser l’efficacité commerciale de ce courrier dans le cadre de votre stratégie d’ email marketing, n’hésitez pas à proposer une offre de bienvenue réellement attractive. Et enfin, si vous avez également un point de vente physique, n’oubliez pas de noter les coordonnées et horaires d’ouverture de celui-ci.

Deux impératifs à garder à l’esprit pour élaborer l’e-mail de bienvenue : fidéliser le client et soigner l’aspect visuel du document.

Comme évoqué précédemment, il est parfois utile qu’un e-mail de bienvenue ne se contente pas de présenter la société – même si cet élément demeure très important – et qu’il intègre également un aspect commercial. Toutefois, de nombreuses boutiques en ligne et site de e-commerce ont subi une « douche écossaise virtuelle » en proposant une réduction au demeurant alléchante sur la première commande.

En effet, le taux d’ouverture a tout d’abord enregistré une hausse tout à fait remarquable … avant que le taux de désabonnement connaisse le même mouvement. De fait, beaucoup de clients agissent en tant qu’acteurs économiques rationnels, en ce sens qu’ils comparent la multitude d’offres à leur disposition sur le Web suite à la révolution numérique, et qu’ils n’hésitent ainsi pas à profiter des avantages accessibles, sans pour autant accepter aisément de s’engager sur la durée.

Il existe toutefois une solution simple pour permettre une meilleure conversion des clients, en couplant la réduction sur la première commande avec un système de points de fidélité permettant d’espérer pouvoir obtenir d’autres remises à court terme. De surcroît, votre e-mail de bienvenue ne pourra convaincre vos clients/prospects de revenir fréquemment sur votre site que s’il leur donne l’agréable sensation que vous vous souciez d’eux, et de leurs avis.

En outre, on entend souvent que l’on n’achète pas un livre pour sa couverture, et c’est bien entendu préférable de ne pas avoir l’aspect visuel pour seul critère de choix. Toutefois, il est tout aussi vrai qu’un document – quel qu’il soit – possède encore davantage d’impact lorsque son contenu est mis en valeur au travers d’une présentation soignée. Sur ce sujet, il convient de préciser que la charte graphique de votre site devra déterminer l’ambiance générale de l’e-mail de bienvenue, et qu’il vous faudra prêter une grande attention aux photos et/ou dessins d’illustration, de même qu’à la police utilisée – sans oublier, bien sûr, le ton du contenu.

Dans l’absolu, il n’existe pas de recette idéale sur ce point, mais il est important de ne pas perturber le destinataire ; concrètement, si votre boutique en ligne ou site de e-commerce se destine à un public « populaire » – sans aucune connotation négative – vous pouvez prendre des libertés grammaticales qui sont au contraire à proscrire si vous souhaitez atteindre des prospects s’attendant à un langage soutenu pour un site orienté « premium ». L’utilisation des « ! » et des majuscules en grande quantité, ou au contraire le choix d’un ton plus doux et élégant, obéit à la même règle d’adaptation à la cible de clientèle du site.

En conclusion, l’e-mail de bienvenue est la pierre angulaire du « welcome process » visant à nouer des liens solides avec sa base de clients et de prospects qualifiés. A ce titre, il mérite d’être particulièrement soigné, aussi bien dans le choix du contenu – combinant présentation de l’entreprise complémentaire à celle du site Web, liens vers ce dernier et les réseaux sociaux, et éventuellement offre commerciale récompensant la fidélisation du client – que dans la présentation et le ton utilisé. Avec le plus fort taux de lecture de tous les types de courriels de l’e-mail marketing, l’e-mail de bienvenue doit impérativement faire bonne impression pour que l’accueil client soit optimal – y compris d’ailleurs en permettant un désabonnement facile. Cela pourrait sembler paradoxal de prime abord, et pourtant même s’ils n’en ont aucune intention, de nombreux internautes préfèrent toujours savoir qu’il leur est facile de se désinscrire.

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Nous espérons que cet article vous aura permis d’y voir plus clair sur le « Welcome process » et l’accueil de vos clients & prospects sur votre boutique. N’hésitez pas à laisser un commentaire ci-dessous et de partager l’article autour de vous s’il vous a plu.

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