E-commerce : Relancer ses paniers abandonnés

En tant qu’e-commerçant, vous avez sûrement déjà constaté que certains de vos visiteurs, prospects ou clients ne finalisent pas leur achat sur votre boutique… On parle alors de panier abandonné !

Aujourd’hui ce phénomène touche près de 75% des consommateurs de l’e-commerce qui, pour diverses raisons (Frais de livraison excessifs, comparaison de prix, réflexion d’achat,…) , ne terminent pas leur commande. Toutes les e-boutiques sont concernées! Mais, rassurez-vous, ceci n’est pas une fatalité ! Il existe en effet des méthodes pour récupérer ses paniers abandonnés et nous allons les détailler ensemble.

Pourquoi relancer ses paniers abandonnés ?

La raison principale est simple: la relance de panier abandonné permet mécaniquement d’améliorer votre taux de conversion et donc d’augmenter votre chiffre d’affaire.

Mais, en plus, coupler cette relance avec un outil d’automatisation adapté (nous y reviendrons) vous permet de ne plus perdre de temps à relancer manuellement vos contacts et vous les relancerez au bon moment !

Justement ! Quand relancer ses paniers abandonnés ?

Plus vous attendez, moins vous convertissez vos paniers abandonnés en achats effectifs. Autrement dit plus tôt vous enverrez vos emails de relance (et cela se compte en minutes) plus vite vous aurez une chance de récupérer des commandes !

Une étude de Salecyle sur un échantillon de plus de 200 marques dans le monde a montré que le taux de conversion moyen d’un panier abandonné baissait significativement plus les heures passaient. Voici une petite infographie récapitulative :

Welkom - Taux de conversion en fonction du temps d'attente entre les relances paniers

Comme on le voit, après 24 heures le taux de conversion moyen baisse de 50% à 2.6% par rapport à une relance ayant lieu au bout de 20 minutes. C’est pourquoi il est important d’identifier rapidement les paniers délaissés par vos clients & prospects pour réagir le plus efficacement. Nous avons constaté par le passé qu’une bonne relance de ses paniers permettait d’atteindre des taux de conversion de près de 10%. Alors soyez réactif !

Comment bien relancer un panier abandonné ?

En plus du timing, il faut bien prendre en compte un certain nombre d’autres facteurs clés pour optimiser la relance de panier abandonné. En voici une liste non-exhaustive.

1. Le sujet du mail :

Le sujet du mail de relance est le premier élément que votre contact verra dans sa boîte mail, il est donc particulièrement important de le soigner. Pour cela plusieurs écoles existent, mais nous avons choisi de sélectionner pour vous les éléments qui nous semblent les plus efficaces à l’heure actuelle :

  • Personnalisez le sujet : Il est important de faire apparaître un élément personnalisé dans l’intitulé de votre email comme le nom, la civilité ou le prénom de la personne.
  • Soyez concis et allez à l’essentiel : Privilégiez des sujets courts qui parlent du contenu de l’email.
    Exemple : Brigitte, vous avez laissé des produits dans votre panier.

2. Le pré-header :

Le pré-header est une astuce marketing qui permet de compléter le sujet de votre email par un texte qui apparaîtra dans la plupart des boîtes de réception actuelles. Je vous conseille de consulter le très bon article de email-tricks sur le sujet pour plus d’informations sur son utilisation.

En tant que complément le pré-header va vous permettre d’ajouter des notions à votre relance. Vous pouvez tester les éléments suivants pour vos futurs emails :

  • La notion d’urgence : Ajouter cette notion permet de générer chez votre consommateur la sensation qu’il va manquer le bon plan ou le produit qu’il a initialement mis dans son panier.
  • Un détail sur un produit : Si vous en avez la possibilité avec votre solution emailing, vous pouvez ajouter un élément de personnalisation lié au produit mis en panier par votre contact.
    Exemple : Votre chemise bleue vous attend !
  • La mention du service client : Afin de rendre plus sérieuse encore la relation entre votre client et votre boutique, vous pouvez ajouter cette notion qui permet de simuler que l’e-mail est envoyé par le service client de votre e-commerce.
  • Le nom de votre boutique : On y pense rarement et pourtant, cette notion permet deux choses : Vous identifier auprès de votre client et donc de vous démarquer des autres boutiques qui auraient mis en place un système de relance comme le vôtre !

Certaines de ces notions peuvent très bien être utilisées dans le sujet de votre email et inversement donc n’hésitez pas: testez et mesurez l’impact de vos emails de relance pour trouver le compromis qui vous conviendra le mieux.

3. Le contenu

Là encore, beaucoup de possibilités s’offrent à vous. Mais voici les éléments que nous avons identifié comme essentiels pour un mail de relance efficace :

  • La personnalisation : Comme pour le sujet de l’email, le contenu doit être personnalisé au contact que vous relancez. Aussi bien pour les formules de politesse que pour le contenu du panier (évidemment).
  • Le contenu du panier : La majorité des emails de relance ayant le meilleur taux de conversion, réaffiche le panier du contact dans le contenu.
  • Un bouton d’action de type “finaliser ma commande”: En effet votre email doit comprendre au moins un bouton permettant à votre contact de directement finaliser sa commande sur votre site. Et, deux boutons c’est encore mieux ! Placez le premier en début de présentation de l’email et le second à la suite du récapitulatif du panier.

Pas de code promo dans la relance ?

Un phénomène de plus en plus présent sur internet et chez les e-consommateurs consiste à remplir un panier dans une boutique et d’attendre de voir ce que le e-commerçant propose pour récupérer le panier (Car oui, les internautes aussi ont réfléchi à la relance de panier). Résultat des courses les e-commerçants subissent des commandes avec livraison offerte, alors qu’elles auraient pu aboutir sans réduction. Car, contrairement aux idées reçues, ne pas proposer de réduction dans un email de relance ne signifie pas que le contact n’achètera pas !

C’est pour cette raison que nous ne recommandons pas à nos clients, dans le cadre d’un rappel au bout de 20/30 minutes, de proposer une réduction dans leur email de relance de panier abandonnés.

Cependant, cette pratique peut devenir utile dans un scénario de relance à plusieurs emails…

Bonus : Le scénario de relance à 2 emails

Une autre méthode efficace dans la relance de panier abandonné est d’envoyer un premier mail de relance très rapidement (comme vu précédemment), et de compléter ce dernier par un second mail au bout de 24 heures avec un code promo.

Cette technique permet, dans un premier temps, de récupérer les premières commandes non finalisées. Puis, en second, de récupérer un petit pourcentage de paniers qui semble être “définitivement” abandonné avec une promotion incitant le contact à finalement terminer son achat.

Pour éviter l’écueil vu précédemment, il est recommandé de faire varier régulièrement (tous les mois) le code promotionnel de relance ainsi que la période avant envoi du second mail.

TESTEZ et pilotez vos relances.

Dans tous les cas de figure évoqués dans cet article nous vous recommandons de tester vos emails de relance. Car ce qui marchera pour l’un ne fonctionnera pas forcément pour l’autre.

Dans cette optique, notre plateforme Welkom.io met à votre disposition des tableaux de bord marketing liés aux scénarios de relances automatiques utilisés.
Ces tableaux vous permettent de tester rapidement l’efficacité de vos emails de relance en vous affichant directement les métriques marketing (Chiffre d’affaire généré, panier récupérés,etc..) opérationnelles dont vous avez besoin. Pour en savoir plus sur nos outils d’automatisation marketing vous pouvez directement consulter notre site.

Découvrir welkom.io

Nous espérons que cet article vous a permis d’y voir plus clair sur la relance de vos paniers abandonnés et nous vous invitons à nous donner vos impressions en commentaire. N’hésitez pas non plus à partager cet article et à vous inscrire à notre newsletter pour recevoir les suivants directement dans votre boîte de réception.

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